Toutes les entreprises de tous les secteurs d’activité doivent soigner la gestion de leur accueil téléphonique pour une relation client solide. Pour rappel, l’accueil téléphonique reflète l’image de la société. Le service devra donc renvoyer un aspect positif et professionnel en tout temps. Seulement pour y arriver, il est nécessaire de respecter certaines règles et certains principes de base. Ci-après quelques conseils permettant de gérer et soigner la réception d’appel téléphonique de manière efficace.
Maîtriser l’accueil et renforcer l’écoute
Il faut savoir que les premières secondes sont sacrées au cours de l’accueil téléphonique. Un téléopérateur doit en effet être bienveillant en prononçant les premiers mots de la conversation. Cette étape inclut notamment une courte présentation avec un ton chaleureux et convivial. Le sourire est de mise puisque même au bout du fil, l’interlocuteur ressent l’état d’esprit et l’humeur de l’agent.
Après ces quelques échanges, l’appelant va forcément avancer ses requêtes, c’est-à-dire le but de son appel. À ce stade, le télé agent se doit d’être à l’écoute pour mieux comprendre. Pour démontrer à l’appelant que l’on se soucie de ses demandes, il est obligatoire de reformuler ses requêtes. En cas de problèmes, surtout avec un client déçu, évoquer de l’empathie est essentiel. Ces éléments sont indispensables pour une meilleure réception d’appel téléphonique au sein d’une entreprise. Il ne faut pas non plus oublier de recueillir les informations associées à l’identité de celui-ci pour pouvoir s’adresser à lui de manière plus rapprochée, notamment en le nommant par son prénom.
Comprendre l’objectif des appels
La qualité de l’accueil téléphonique garantit l’aspect de la future relation client. Dans ce cas, il est primordial de communiquer un bon ressenti aux appelants dès les premières secondes. Généralement, un client contacte une marque pour obtenir des réponses à la fois pertinentes, précises et fiables. Il peut s’agir d’une demande d’informations, une prise de rendez-vous avec un responsable de l’entreprise en question, une réclamation au service client…
Dans cet angle, dès que la sonnerie du téléphone retentit, le téléopérateur doit se concentrer sur les souhaits de son interlocuteur. Il devra comprendre rapidement l’objectif de l’appel. Cela permet de répondre efficacement à ses attentes. Il s’agit d’un point essentiel à comprendre dans le domaine de la réception d’appel téléphonique au sein d’une entreprise ou d’une organisation quelconque.
Traiter les requêtes et gérer les attentes
Une fois l’objectif de l’appel assimilé, vient ensuite le moment de traiter les demandes du client. Il peut s’agir d’expliquer les étapes à suivre pour aboutir à quelque chose de concret ou de donner des informations sur un produit ou un service donné ou encore d’une prise de message ou de rendez-vous. Quelle que soit la demande de l’appelant, les téléopérateurs doivent s’exprimer de façon claire et nette.
Ils doivent utiliser un vocabulaire cohérent et facile à comprendre. Lorsqu’il s’agit d’une demande difficile à résoudre, il vaut mieux proposer plusieurs solutions possibles. Il est plus judicieux de lui demander de choisir pour une meilleure satisfaction. La reformulation du choix est toujours essentielle pour écarter les doutes durant la réception d’appel téléphonique.
Si d’un autre côté le client souhaite obtenir des informations plus poussées, il vaut mieux le rediriger vers une tierce personne plus apte à répondre. Dans ce cas-là, il vaut mieux appliquer une stratégie efficace pour le faire patienter. Souvent, si le délai du traitement des requêtes s’avère être trop long, l’appelant pourrait raccrocher rapidement s’il ne reçoit aucune nouvelle. Le mieux serait de lui indiquer une estimation du temps d’attente et revenir pour lui tenir informé de l’avancée du traitement.
Pour clore la discussion, il ne faut pas négliger les formules de fin d’appel. Un agent doit toujours être poli. Pour ce faire, il faut remercier l’interlocuteur d’avoir pris la peine de contacter l’entreprise. À cette étape finale, il est toujours nécessaire d’employer un vocabulaire courtois.
